Le CRM tout le monde en fait. Enfin, tous les DG pensent que leur entreprise fait du CRM et de la Relation Client dans le cadre d’un parcours fluide et sans couture, piloté et optimisé, bla bla bla.
Dans la réalité, nous constatons tous, en tant que clients, que cela ne marche pas toujours. Et lorsque l’on regarde sous le capot, il est facile de constater que les outils sont mal exploités et que la personnalisation & la connaissance client sont tout justes en train d’être intégrées par les entreprises.
Et voilà qu’arrive déjà le CRM3, enfant naturel du Web3, dont les impacts vont être aussi importants dans la relation client que le Web1 avec les emails et le Web2 avec les réseaux sociaux. Il est encore trop tôt pour identifier tous les impacts, certains sont déjà en train d'émerger si tant est que l’on regarde au bon endroit.
Direct2Avatar
Le marché de la vente des produits pour des avatars n’est pas devant nous, il existe déjà, et sa taille est estimé à 34 milliards de dollars en 2021
Il correspond à toutes les micro-transactions comme les skins, les améliorations de personnages ou de capacités, des bonus etc… dans les jeux vidéos.
Ce marché va exploser, et d’après un certain Mark de Méta, le marché des biens virtuels sera même aussi important que celui des biens physiques.
Et oui, nos avatars vont avoir « besoin » d’habits, de bijoux, de chaussures etc…
Pour ceux qui en doutent, demandez-vous juste pourquoi vous achetez régulièrement des vêtements différents au lieu d’un simple jean et t-shirt. Cela sera la même chose pour votre double virtuel.
Pour les marques, reste à savoir ce que vous vous allez vendre, par quel canal, à quel prix, avec quel programme d’acquisition et de fidélisation. Une stratégie que Nike a largement déjà mise en œuvre…
Les avatars ou la nécessité d’apprendre à communiquer avec OnSaitPasQui
Les Métaverses, et plus globalement les mondes immersifs, ce sont de nouveaux points de passage du parcours client (comme les réseaux sociaux le sont déjà). Ils vont permettre de découvrir vos produits, partager des avis, acheter, accéder au service client, etc…
Et dans les Métaverses, l’avatar d’Antoine (votre client du segment A+) sera « un » elfe rose et Fanny, votre cliente-influenceuse viendra au SAV sous forme d’un ours avec un chapeau pointu.
L’Avatar Relationship Management va donc nécessiter quelques ajustements pour pouvoir :
- Reconnaître chaque client (dans des univers certes loggés mais pas interopérables)
- Échanger avec lui en temps réel (par chatboot, par oral…) tout sauf de l’email qui sera trop asynchrone pour être efficace
- Faire le lien avec la « vraie » identité via des NFT et les wallets
- Proposer des contenus adaptés (on peut faire le pari que le texte générique de plus de 50 lignes sera peu à la mode dans les Métaverses)
- Lui parler via votre propre avatar (celui de votre marque). A propos il ressemble à quoi votre avatar ?
- Et tout cela 24X7 et dans plusieurs les langues.
Bref, c’est une nouvelle brique dans votre stratégie digitale. Une brique qui va falloir anticiper…
Le Wallet Relationship Management
Mais dans le Web3, il n’y a pas que les avatars à gérer. Il a aussi les Wallets qui vont devenir une application incontournable pour vos clients pour y gérer leurs cryptomonnaies, tokens et autres NFT (et donc leurs points de fidélité, leurs garanties, leurs récompenses, des contenus personnalisés etc).
Remplacer les emails par des NFT, et les boites aux lettres par des Wallets, même si cela ouvre des perspectives inédites, va nécessiter là encore de « petites » adaptations pour :
- Intégrer les NFT et les tokens dans le parcours client (et on parle ici de nouveaux «objets» en plus des historiques points de fidélité : POAP, rewards sous forme de tokens, d’images, de sons, de vidéos, d’informations & avantages post achat…)
- Collecter et gérer de nouvelles données (à commencer par la clé publique des Wallets comme le font déjà des entreprises comme Sunny Skin)
- Activer de nouvelles campagnes… vers des Wallets (cf.
https://epns.io) - Enrichir les profils avec les Avatars, les interactions 3,0 etc…
De nouveaux outils en approche (il manquait plus que cela !)
Eh oui, après les datalakes et les DMP, vous aviez à peine intégrés les CDP (façon Customer Data Platform) et autres CMP (Consent Management Platform) dans la liste de vos acronymes favoris, que vont arriver les Community Data Platfom (encore une autre CDP !!) comme celle conçue par Cédric Sadai.
Elles vont servir à faire le lien entre les données classiques du Web2 et les données « on chain » présentent dans les blockchains pour arriver à identifier vos meilleurs clients en fonction de leurs interactions dans le Web3.
Face à cette révolution, il y a deux options pour les marques :
- Pour celles dont le CRM 2.0 est à jour : poursuivre le mouvement,
- Pour celles qui sont restées au CRM 0.5 (genre pas de base de données volumique, pas de perso, pas de segmentation avancée…: la stratégie des opérateurs téléphoniques africains est à considérer. Elle a consisté (avec succès) à évoluer directement de « pas grand-chose » au mobile, sans passer par le réseau filaire. Appliqué à notre cas, il s’agit de comprendre et d’implanter le CRM3 avant vos concurrents.
Pour comprendre, nous sommes là pour cela, (avec Lucy, notre avatar !).
Pour implanter, il y a déjà pléthore d’expertises en France (cf. l’annuaire des expertises Françaises du Web3 sur notre site).
Reste donc plus qu’à s’y mettre !
